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「かみのやまへの旅」

弊社の年中行事である山形かみのやま温泉旅行に今年も6月下旬に行ってきました。

さくらんぼ狩りを楽しめる川口観光果樹園でたわわに実をつけているさくらんぼの木から直接実をもいで好きなだけ食べ、上山温泉にある「日本の宿 古窯」に一泊して食と温泉を楽しむという旅行を初めてしたのは今から21年前のことです。丁度、私自身がNHKを辞めて民放で仕事をするようになって3年が経過したころで、「自分の仕事の本質は視聴者の皆様に向けて情報を分かり易く伝える情報サービス業なので何処までも視聴者の皆様に対してのサービスを徹底しなければならない」という認識を持って仕事に臨んでおりました。当時から「古窯」はお客様を持て成すさまざまな工夫と努力を重ねている大変素晴らしい旅館という評判を伝え聞いていたので、観光客を持て成す「古窯」と私とでは業種は異なるものの「サービス」という点においては共通の認識基盤を持つ「古窯」が具体的にどのようなサービスを実践しているか是非この目で見てみたいと思い、足を運んだのが最初でした。

思えばまだ当時は山形新幹線が開通しておらず、まず上野駅からは福島駅まで東北新幹線で移動し、福島駅で山形行きの在来線特急に乗り換えてかみのやま温泉駅まで行くという、合わせて3時間半近くかかる旅でもありました。(現在は東京駅から山形新幹線に乗れば2時間半で着きます)

長時間の移動でしたが、かみのやま温泉駅に降り立つと「古窯」の従業員の方がマイクロバスで迎えに来てくれていて、10人足らずの私たちのグル―プを大歓迎してくれたのです。バスに乗った途端温かくやさしい歓迎の言葉と共に、冷たく冷やしたおしぼりを一人一人に配ってくれました。お客様へのサービスは駅への出迎えの瞬間から始まっていました。この時の冷たいおしぼりの心地よさは何時までも忘れえぬ感激として今もはっきりと覚えております。勿論このおしぼりは季節に合わせて温かいおしぼりにも変わります。その場その場の状況に合わせて従業員の方々が判断して対応するというきめ細かなサービスのスタートポイントになっているのです。

10分ほどのバスでの移動の後、「古窯」に到着すると気持ちのいい「いらっしゃいませ」という声が私たちに掛けられました。その声が音声学的にもとても聞きやすく良い感じなのです。話の専門家である私の印象ですが、おそらく皆で相当研究し、鍛錬を積んで歓迎の言葉を自分のものにしたのだということが伺えました。これほど皆が同じレベルで好感の持てる挨拶のできる従業員がいらっしゃる宿は他に見たことがありません。基礎的なことは勿論のこと、どの段階に至ってもこの旅館はお客様を和ませ寛がせる力を持っていることがとても印象に残りました。

以後この旅行が年中行事になったのは、自分たちがまずは楽しみたいということもありますが、一方で「古窯」のお持て成しからサービスの本質を学びとり、自分の体の中に取り込んでしまおうという狙いもあったからなのです。梅雨時の旅行なので本来ですと道中雨に苛まれて苦労しそうなものですが、実はこの21年間不思議なことに旅行の日は一度も本格的な雨に出会ったことがありません。ひょっとしたら神様が唯遊びに行くだけでなく半分は勉強のためという姿勢を買って雨を降らせないでいてくれるのかも知れないなと思ったりしたものです。

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